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淘宝天猫店铺如何通过CRM系统规范店铺运营?

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发表于 2015-8-15 08:40:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
CRM系统运营概念有点大,很多人听了都有雾里看花的感觉,似乎了解,却又说不清楚。但是CRM系统对于店铺的重要性,确实不言而喻,因为CRM系统能够帮助店铺留住客户,并且提升客户质量,让客户真正成为店铺的核心资产。

  店铺运营最后就是看留住了多少老客户,有多少忠实的“粉丝”对店铺始终不渝的认同,购买,再购买。要持续不断的信任店铺,并购买商品靠的是每次购物过程中的独特体验和对店铺所提供服务的认同感,这些都得来自于成功的CRM运营。

  没有店铺CRM系统运营,会遇到几个常见的“毛病”折磨:

  1. 引流成本居高不下,流量转化多为一次购买,客户二次转化明显不足,销量提升乏力。

  2. 拍下订单未付款率居高不下,收到货后迟迟不确认付款,回款效率低,资金回流压力大。

  3. 所有客户购物体验没有差异化,重点客户没有区别对待(比如单独开通购物短信提醒服务),服务细节的不完善造成客户流失。

  4. 交易结束后不知道采取什么措施开展后续销售,没有真正把交易做成下次交易的铺垫。

  5. 粗犷式会员管理,不了解会员,也不能有效的开展会员营销,对CRM的理解还停留在发短信或者发邮件的概念上。

  6.CRM做为店铺日常运营极为重要一环,因为缺乏恰当的工具支持,繁琐的操作和没有预期的投入让很多店铺望而却步,欲迎却止,非常尴尬。

  阿芙精油,三只松鼠等品牌取得了让绝大多数商家羡慕的业绩,他们对CRM运营的高度重视,仔细研究CRM运营中的薄弱环节,并尽快加以改善,逐渐形成符合自身状况的CRM操作流程和系统设置,在日常工作中持续落实,就可以提升业绩,使得各项二次购买的指标得到明显的改观。

  CRM运营中具体的改进方法:

  1、选取一款适合店铺的CRM系统。CRM运营离不开CRM系统软件,好的软件可以让工作事半功倍,既减少CRM专员的工作强度,又能大幅提升CRM系统的投入产出。如何选择CRM软件,关键要看能不能解决我们已经看到的“常见病”,能否做到精细化的会员分类和打造独特客户购物体验的要求,是否易操作,是否能够自动执行CRM专员流程化管理的任务。只有让人用起来省心,放心,运行透明的系统才值得考虑,否则,哪怕功能再强大,操作起来有太多的手工活,除了容易出错外,还会严重损害CRM专员的工作责任心。

  2、分析交易数据,总结和建立店铺运营的CRM体系。有了工具支撑以后,就可以着手分析老客户的行为轨迹,譬如多长时间购买一次,每次购买金额有多少,多次购买的客户所占比例等,了解清楚这些基本指标以后,对客户的生命周期有了直观认识以后,就可以对客户按照生命周期、客户价值等维度进行细分,然后设立每个细分客户群体的跟进策略和服务标准,比如是否需要对睡眠期的客户开通购物短信提醒;是否需要对低于平均客单价的客户设置优惠;要对哪些客户设置售后关怀,以促成下一笔交易的完成等。CRM体系建立之后,可以根据日常运维的结果对设定参数进行修改,比如发现把活跃期的标准从30天延长到50天更合理,流失期的客户通过邮件激活以后交叉销售的成功率很高。只有在不断的摸索和优化当中,CRM系统运营才能够发挥出最大的价值。

  3、CRM系统日常运营,检测及突发事件的调整。CRM系统以及运营体系建立以后,需要落实到每日的工作当中,通过报表的方式检测客户增长及变化是否异常,常见的诊断指标有客户增长数,平均客单价,复购率等,监测他们是否平稳上升。如果发现指标有突发异常情况,需要了解当前经营中是否有特殊事件发生,并及早处理客户体验中的不满,早作解释和沟通。

  4、会员营销,要小众,多频次。尽量不要走要么不营销要么全员营销的粗犷式路线,因为这带给会员的更多的是骚扰,营销效率大打折扣。按照会员细分后的属性,在每一个会员接触的节点,开展针对性的营销计划,即使每个营销任务只发送给几十个会员,但是因为针对性高,小众的营销效果相反会更好,客户满意度更高,投入产出更合理。

  店铺管理的核心是为了持续的业绩增长,站在俯瞰整个客户的角度预测和判断业绩,就能清楚的知道要达到业绩增长的目标,需要引进多少新流量,需要在老客户营销上投入多少精力和资源,当一切都数字化以后,运营要做的事情就是把所有的计划都落实到实处。

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